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Las mejores prácticas en escucha social para saber qué se dice de tu centro en la red

Las mejores prácticas en escucha social para saber qué se dice de tu centro en la red
2 mayo, 2024 Ana Verónica García Sánchez
Las mejores prácticas en escucha social para saber qué se dice de tu centro en la red

La escucha social, que implica rastrear conversaciones relacionadas con tu marca, competidores, productos y palabras clave en plataformas de redes sociales y analizarlas para obtener información práctica, es un proceso crucial en el mundo del marketing digital. Esta estrategia no solo enriquece la comprensión sobre la percepción pública de tu centro educativo, sino que también abre puertas a mejorar la comunicación y el marketing digital a través de insights accionables.

Adaptando las estrategias de escucha social y marketing digital, analizamos las herramientas gratuitas y de pago, configuración de alertas y palabras clave, análisis y respuestas a las menciones online, y cómo abordar la retroalimentación negativa con una visión integral para optimizar la monitorización online y reforzar la presencia digital de los centros educativos, asegurando que mantengan una comunicación efectiva y constructiva con su comunidad.

Importancia de la monitorización online para centros educativos

Las instituciones educativas enfrentan la necesidad de monitorizar la actividad online por múltiples razones, tales como atraer nuevos estudiantes, construir una marca sólida, gestionar la reputación en línea, interactuar con la comunidad, manejar el reclutamiento y abordar posibles crisis relacionadas con la imagen o marca. La escucha social se destaca como una herramienta crucial para gestionar esta presencia en línea, permitiendo identificar conversaciones relevantes sobre la institución en tiempo real en redes sociales y otros medios tradicionales en línea.

1. Monitorización de competidores y tendencias

La escucha social no solo facilita el control de competidores y la comparación del rendimiento de sus estrategias, sino que también ayuda a descubrir posibles tendencias antes de que se popularicen, analizar y recopilar información sobre la audiencia, y rastrear tendencias negativas que podrían asociarse con el centro.

2. Escucha social en la Educación

La escucha social o la monitorización de redes sociales es vital para las instituciones educativas para detectar y gestionar conversaciones sobre su marca, competidores o el sector educativo en general. Este proceso no solo implica recopilar datos, sino también analizar el sentimiento detrás de los datos para entender cómo se siente la gente sobre su marca y competidores, proporcionando así perspectivas para resultados comerciales reales. Crear un vínculo de proximidad con los usuarios en redes sociales es esencial para las instituciones educativas.

Principales herramientas gratuitas y de pago

En el ámbito de la escucha social, existen diversas herramientas que permiten a los centros educativos monitorizar y analizar lo que se dice de ellos en línea. Estas herramientas varían en características y precios, adecuándose a diferentes necesidades y presupuestos.

-Herramientas gratuitas y de prueba

  1. Followerwonk: Específicamente diseñado para el análisis de X (antes Twitter), permite encontrar, analizar y optimizar perfiles, publicaciones y relaciones entre cuentas y competidores. Ofrece una versión gratuita con funciones limitadas y dos planes de pago con características adicionales.
  2. Google Analytics: Esta herramienta gratuita ayuda a las marcas a mejorar el compromiso proporcionando actualizaciones en tiempo real sobre la salud del mercado y el sentimiento del consumidor. Permite monitorizar la salud de las campañas, rastrear menciones de la marca y de los competidores, y recopilar datos precisos para la prevención de crisis.
  3. Keyhole: Ofrece una prueba gratuita y se centra en el seguimiento de influencers y análisis de redes sociales. Dispone de paneles fáciles de usar, tutoriales en video y soporte al cliente. Funciona como un centro de comunicación interna, permitiendo a los equipos compartir ideas y soluciones.
  4. Social Mention: Proporciona funciones como espionaje de competidores, monitoreo de marca, gestión de reputación y monitoreo de medios. Cuenta con una enciclopedia de menciones de marca, influencers, PR, marketing de nicho, redes sociales, reputación en línea y gestión de crisis. Hay opciones de suscripción pagas disponibles para funciones adicionales.

-Herramientas de pago

  1. Sprout Social: Conocido principalmente como un rastreador de hashtags de X (antes Twitter), ofrece soluciones de gestión de redes sociales y un constructor para consultas complejas. Ayuda a filtrar resultados y ahorrar tiempo.
  2. YouScan: Destaca por sus capacidades de reconocimiento de imágenes, analizando imágenes de más de 500,000 fuentes para comprender a los clientes. Proporciona información demográfica, de intereses y ocupacional del público objetivo. Utiliza Copilot impulsado por ChatGPT para un descubrimiento de información más rápido.
  3. Brandwatch: Una herramienta potente con reconocimiento de imágenes, datos demográficos, reconocimiento de tendencias y exportación de paneles personalizables. Sin embargo, es más costosa y muchas características se venden por separado.
  4. Brand24: Accesible tanto para grandes empresas como para pequeños negocios. Ofrece características básicas para el seguimiento en tiempo real de menciones y respuestas, datos históricos, análisis de sentimientos y detección de influencers.
  5. Digimind: Una herramienta integral de escucha social que convierte la información en ideas y acciones. Permite la medición del ROI, análisis competitivo, gestión de la reputación y seguimiento de conversaciones para mejorar la estrategia de marketing.

Estas herramientas son fundamentales para que los centros educativos puedan gestionar eficazmente su presencia en línea, monitorizando y respondiendo a las conversaciones que afectan su imagen y reputación.

Análisis y respuesta a las menciones

Las herramientas de escucha social permiten a los centros educativos monitorizar menciones, sentimientos y niveles de compromiso en páginas, grupos y perfiles de Facebook. Es fundamental responder a todos los comentarios, tanto positivos como negativos, para demostrar la importancia de las opiniones de los usuarios. Al enfrentarse a un comentario negativo, que es una opinión sobre un producto, servicio o institución que puede dañar potencialmente su reputación, es crucial gestionar de manera diferente las quejas genuinas y los comentarios de perfiles agresivos. Estrategias efectivas para responder a menciones:

  1. Reconocer y responder: Siempre responda a los comentarios, idealmente dentro de las 24 horas, mostrando que cada opinión es importante y evitando la interacción con troles o aquellos que crean conflictos.
  2. Uso del lenguaje plural: Utilice un lenguaje plural para no tomar los comentarios negativos de manera personal.
  3. Admitir y disculparse: Reconozca, pida disculpas y acepte responsabilidades sin culpar a otros.
  4. Mover la conversación a un entorno privado: Intente trasladar la conversación a un entorno más privado como el correo electrónico o el teléfono para discutir detalles específicos o sensibles.
  5. Respuesta educada y diligente: Proporcione una respuesta cortés, diligente y efectiva para convertir la experiencia negativa en una positiva.

Cómo responder ante la retroalimentación negativa

Para mantener la reputación de la institución y demostrar compromiso con la mejora continua, es fundamental responder a los comentarios negativos de manera cuidadosa y reflexiva. Nunca se debe ignorar una crítica, ya que responder muestra que la institución valora el feedback y está comprometida con la mejora. Asimismo, es importante evitar eliminar comentarios negativos, ya que esto puede dar la impresión de falta de transparencia.

Al responder, es crucial evitar hacerlo en un estado de enojo, tomando un momento para calmarse y garantizando una respuesta considerada y profesional. Además, es recomendable responder dentro de las 24 horas para demostrar agilidad en la gestión de la imagen institucional. Mantener un tono profesional, solicitar más información para clarificar el problema, ofrecer soluciones concretas y mostrar empatía son pasos esenciales para mitigar la situación y restaurar la confianza del quejoso.

Es importante evitar debates prolongados y, si es posible, mover la conversación a un entorno privado para resolver el problema de manera más efectiva. Proporcionar respuestas personalizadas en lugar de utilizar plantillas demuestra un genuino interés en resolver el problema específico de la persona. Mostrar aprecio por la retroalimentación recibida puede suavizar las tensiones y mejorar la relación. Permanecer alerta a los cambios, aprender de los competidores y compartir lo aprendido son acciones que contribuyen a anticipar y gestionar mejor las situaciones negativas.

Estos pasos no solo son esenciales para manejar la retroalimentación negativa de manera efectiva, sino que también contribuyen a construir una imagen de marca sólida y confiable.

Estas prácticas no solo permiten a los centros educativos mantenerse a la vanguardia en el competitivo entorno digital sino también fomentar una relación más sólida y constructiva con su comunidad educativa. La adaptación a las dinámicas digitales en constante cambio y el aprovechamiento de las herramientas de escucha social adecuadas se presentan como elementos fundamentales para el éxito de cualquier institución educativa. En este viaje hacia la excelencia en la comunicación digital y el marketing educativo, es esencial contar con un aliado estratégico. Por ello, te invitamos a contactarnos para obtener asesoramiento y consultoría especializada que impulse la presencia en línea de tu centro educativo. Tomar acción hoy determinará el éxito de tu institución en el competitivo panorama digital de mañana. ¿Hablamos?

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