Las redes sociales juegan un papel esencial en el marketing educativo y, poco a poco, se han convertido en uno de los canales comunicación más eficaces para escuelas infantiles, colegios, centros universitarios y de formación ya que permiten conectar e interactuar con las familias, la comunidad educativa así como con los alumnos. Además, son una herramienta fundamental para alcanzar a nuevas familias a las que pueda interesar matricular a sus hijos en su centro.
Tanto es así que, en la actualidad, prácticamente la mayoría de centros educativos disponen de redes sociales. Facebook, Twitter o Instagram se han convertido en un valioso canal de comunicación con el que transmitir los valores, proyectos, servicios de los centros... como si de un escaparate se tratase. Los futuros alumnos pueden dejarse guiar por las opiniones de otros usuarios que dejan sus comentarios... tanto buenos como malos porque es imposible gustar a todo el mundo y no recibir críticas en redes sociales...
Ningún comentario sin respuesta
Aparte de la necesidad de responder a los internautas, tanto a aquellos que hayan dejado un comentario positivo como a los que hayan hecho uno negativo, es fundamental saber realizar una gestión óptima de dichas críticas en redes sociales para que la imagen del centro no se vea afectada tanto por el comentario como por la manera de manejar la situación.
Siempre hay que responder. Es la mejor forma de demostrar a los seguidores que importan y que su opinión es vital para el centro. También es una oportunidad de agradecer o de ofrecer explicaciones detalladas que quizá de otro modo hubiera sido complicado concretar.
Convertir las críticas en una oportunidad de crecimiento
Recibir críticas en las redes sociales es inevitable pero éstas pueden convertirse en una oportunidad para:
- Mostrar confianza y mejorar la reputación. Participar en una conversación en la que se habla de forma negativa del centro es una ocasión para modificar la percepción que tienen los internautas e, incluso, para invertir la tendencia.
- Ahondar en el estilo de comunicación del centro para dar una imagen mucho más cercana y comprometida
- Ganar nuevos seguidores y fidelizar los actuales ya que es una oportunidad excelente para participar en la conversación, resolver su problema y, llegado el caso, iniciar una conversación.
- Conseguir más alumnos.
Trucos para manejar las críticas
¿Cómo conseguir que la gestión de las críticas se convierta en una oportunidad de crecimiento? Hay ciertas pautas que debemos seguir:
- Contestar siempre.
- Cuanto más rápido, mejor. Si es posible en menos de 24h.
- Hablar en plural. No hay que tomarse los comentarios negativos como un ataque personal por ello hay que responder conforme a la línea del centro siempre siendo cercano y amable con los usuarios.
- Agradecer, disculparse, asumir responsabilidades sin echar balones fuera.
- Sacar la conversación del ámbito público lo antes posible dirigiéndola al correo electrónico, los mensajes privados o, mejor aún, al teléfono.
- Lucirse en la respuesta. Hacerlo de forma educada, diligente, amable, rápida y eficaz acaba por convertir la experiencia negativa en positiva.
- Dar la importancia apropiada a cada opinión.
- Huir de los trolls y aquellos usuarios que aprovechan cualquier lugar para crear polémica y fomentar el enfrentamiento, pero, sobre todo, evitar el conflicto y la confrontación.
Uno de los retos para los centros educativos es crear un vínculo de proximidad en las redes sociales. Un usuario cercano, en general, tiende a ser más el y puede convertirse en embajador para otros clientes potenciales
Social listening o escucha social
Poco importa que el centro educativo sea activo o no en una red social. Los usuarios publicarán comentarios y críticas en redes sociales sobre él de todas formas. Por ello, escuchar lo que se dice en las redes sociales es fundamental. Y es indispensable aprender a detectar todas las conversaciones posibles en todos los canales para no perderse nada de lo que puedan comentar los usuarios sobre el centro, sus competidores o el sector educativo en general.
Es importante recibir una alerta inmediatamente sobre lo que interesa a cada centro: cada vez que se mencione tu marca, que haya una queja, etc., para evitar los rumores negativos antes de que se propaguen. Si no podría ser demasiado tarde y no ser capaz de contener el avance de un rumor negativo o desperdiciar una oportunidad.
Una herramienta de social listening permite detectar fácilmente las señales, alertar a quien corresponda y responder de forma adecuada para recuperarse.
Herramientas para aplicar el social listening:
- Hootsuite (y Hootsuite Insights): permiten hacer un seguimiento de comentarios, menciones y hashtags, además de responder y comunicarse con el público desde la propia herramienta mediante el análisis de lo que dicen en los canales sociales. Con Hootsuite Insights se puede, además, utilizar filtros para un rastreo mucho más exhaustivo.
- Synthesio: sirve para medir el impacto de las conversaciones y menciones online con métricas automatizadas. Todo ello integrado en Hootsuite. También permite añadir filtros para hacer búsquedas mucho más exhaustivas. Synthesio rastrea conversaciones sobre temas muy específicos en audiencias cuidadosamente segmentadas.
- HubSpot: es una de las mejores herramientas para monitorizar las redes sociales, así como detectar tendencias relacionadas con palabras clave.
- Talkwalker: ofrece sólidas funciones de escucha social que analizan blogs, foros, vídeos, sitios de noticias, sitios de revisión y redes sociales, todo en un solo tablero. No solo permite monitorizar las conversaciones en torno al centro sino que también ofrece la posibilidad de analizar la interacción, el alcance, los comentarios y el sentimiento detrás de ellas.
- Sprout Social: sigue y analiza conversaciones sobre temas concretos para comprender el sentir del usuario y la imagen del centro. Esta herramienta puede integrarse dentro de HubSpot. Es muy fácil de usar e intuitiva, por lo que permite hacer una escucha social de forma rápida y sencilla.
- Review Trackers: permite monitorizar reseñas de más de 50 webs diferentes, incluso da la posibilidad de responder a las que se publican en Google y Facebook.
Si tu centro se encuentra en medio de una crisis y todos estos consejos no te dan resultado no dudes en acudir a expertos que sabrán cómo gestionarlo. En SchoolMarket te ayudamos a ofrecer una imagen idónea de tu centro. Solo tienes que rellenar el formulario y nos pondremos en contacto contigo para darte la mejor solución.
