Todas las organizaciones, ya sean educativas o no, desarrollan sus actividades en mercados globales y cambiantes, que condicionan su supervivencia. No se trata sólo de ser los mejores, sino que desde fuera sean también conscientes del nivel de gestión de los procesos que se llevan a cabo. En este contexto en nuestro post de la semana pasada analizábamos el creciente interés de los colegios por las certificaciones de calidad. Pudimos analizar cuáles son las que más se están solicitando y lo que estas pueden aportar desde el punto de vista del marketing educativo. Hoy queremos completar la información apuntando cómo algunos centros están llevando a cabo la gestión de sus sellos.
Nieves Currás, directora del Área de Colegios CEU, considera que “a la hora de conocer si una institución cuenta con una gestión eficiente, uno de los referentes son los sellos de calidad, que son una herramienta de mejora importante. Por eso estas certificaciones, al igual que ocurre con los rankings educativos, deben estar dentro del plan de mejora de todo centro escolar siempre y cuando se priorice la formación de cada alumno por encima de la mera obtención de resultados evaluada por terceros. En el caso de los colegios, además sirve de guía en la mejora continua y en la búsqueda de la excelencia, tan necesarios en el nuevo Espacio Europeo de Educación Superior (EEES)”. Y es que con la entrada en vigor de esta nueva realidad, tanto los servicios de los centros educativos como toda la actividad que en ellos se realiza (gestión educativa, títulos, desarrollo e implementación de Planes de Mejora, Formación en Calidad, etc.) deberá pasar por una serie de filtros de calidad. Las certificaciones y sellos aportan un valor añadido en este cometido, pues garantizan que esa institución cumple con las normas de excelencia necesarias.
En el caso del CEU, que tiene 10 colegios, cuentan con varios centros con velocidades diferentes de excelencia, por lo que, según Currás, se ha hecho necesario un entorno de moldeabilidad: “en este entorno se tienen que tener en cuenta los siguientes ámbitos: La búsqueda y optimización de una excelente gestión, la continua búsqueda de las necesidades para la satisfacción de los clientes y la adaptación a los cambios del mercado, adelantándose a la competencia”. La institución está en proceso en la adquisición de sellos de calidad de primer nivel y cuenta ya con el sello de calidad “Madrid Excelente”, una certificación que avala la innovación y la mejora continua de los centros, la responsabilidad social y su contribución al desarrollo económico y social de la Comunidad de Madrid. Respecto a la periodicidad en que se renueva, se realiza un seguimiento anual y otro cada tres años donde se analiza el trabajo de los colegios y sus mejoras con mayor profundidad.
En los colegios Brains también dan gran importancia a las certificaciones. Desde el año 2012 sus centros disponen de la certificación de Gestión de la Calidad ISO 9001:2008 de Gestión Ambiental ISO 14001:2004 y, en relación a la Responsabilidad Social Corporativa, desde el año 2013 de la certificación EFR en su modelo para el sector educativo. Y, ¿por qué estos sellos? Cómo eligieron qué certificaciones iban a solicitar, les preguntamos. “Tuvimos en cuenta los siguientes puntos”, explica Luciano Gómez Cevedio, director general adjunto y de Calidad&Organización:
. “Una norma que nos diera las bases fundamentales para “diseñar” nuestro propio Sistema de Gestión de la Calidad y que nos sirviera de guía para enfocar alguno de los procesos que estaban inmaduros en nuestra organización.
. Un esquema de certificación que tuviera un reconocimiento internacional y que se alineara con los estándares empresariales que utilizan nuestros clientes en sus propias empresas.
. Un modelo de certificación que permita ir ampliando el alcance de la certificación de forma paulatina entre todos los centros que componen el Grupo Brains Internacional”.
Cualquier proceso de cambio que se introduzca en una organización, como es la implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad, tiene una repercusión directa sobre el personal. Identificar la cuantía del esfuerzo que demanda este proceso al personal es complicado. Varía en función de las áreas en las que intervienen, el ambiente laboral, la implicación de la alta dirección y, sobre todo, al nivel de partida de la organización respecto a los requisitos que se identifican en la propia norma o modelo. “En líneas generales, los cambios suelen ser bastante notorios, especialmente por la introducción de procesos de seguimiento, medición, análisis y gestión de “no conformidades” que ocurren en la organización. En el caso de los Colegios Brains el principal esfuerzo aplicado fue el de incrementar los niveles de exigencia en las distintas áreas, educativas o no, y el de documentar la gran diversidad de procesos que tienen lugar en organizaciones tan diversas y complejas como son los colegios, apunta Gómez Cevedio.
El director de calidad opina que la decisión más inteligente es incorporar la calidad como un elemento prioritario “y hacerlo parte de la identidad de nuestro proyecto. El éxito de un Sistema de Gestión de la Calidad no está únicamente en conseguir la renovación de las certificaciones, es aún más importante es lograr que el sistema se fusione en las actividades de la organización y que todo el personal lo vea como un todo”.
De cara al futuro en Brains tienen interesantes proyectos: “Actualmente estamos colaborando, junto con otras grandes empresas del país, con la Asociación Española para la Calidad (AEC) en el desarrollo de un modelo normativo orientado a la “Experiencia Cliente”. Esperamos poder introducir en nuestra organización conceptos tan importantes como el “pasillo cliente” o la identificación de los “momentos de la verdad” dentro de los procesos relacionados con nuestros clientes, tanto internos (nuestros trabajadores) como externos (alumnos, padres, etc.). Estamos seguros de que incorporar el “customer experience” a nuestro modelo organizativo nos va a permitir mejorar en muchos aspectos”.
