Las reseñas negativas en Google pueden ser un verdadero quebradero de cabeza para cualquier empresa y más aún para un centro educativo. Sin embargo, es posible gestionar estas reseñas de manera efectiva para minimizar su impacto negativo y, en algunos casos, incluso convertirlas en una ventaja.
Las reseñas en Google juegan un papel crucial en la percepción de la marca de colegio, escuela o universidad ya que, cada vez más, los usuarios de Internet confían en las reseñas y valoraciones de otros para tomar decisiones de a qué centro deben llevar a sus hijos o dónde estudiar ese Grado que les llevará a ejercer su vocación. Por lo tanto, las reseñas negativas en Google pueden disuadir a los posibles alumnos de matricularse en tu institución.
Pero, ¿significa esto que debes temer las reseñas negativas? No necesariamente porque pueden ser útiles para el centro educativo si sabes cómo manejarlas correctamente. ¿Por qué las reseñas negativas pueden ser beneficiosas?Los usuarios de Internet se han vuelto escépticos respecto a las reseñas perfectas. Muchos confían más en las reseñas negativas o en aquellas que no tienen la puntuación máxima antes de confiar en posibles reseñas compradas. Por lo tanto, las reseñas negativas pueden agregar autenticidad al perfil de tu institución educativa en Google. Los usuarios no se fían de las empresas perfectas, por lo que las reseñas negativas pueden hacer que tu colegio parezca más real y confiable.
Además, Google te dará mucha más visibilidad si tienes reseñas con valoraciones diferentes (buenas y malas). Es mejor tener 40 reseñas con una nota media de 4 estrellas, que tres reseñas de cinco puntos. Si el sentido común dice que tiene que haber valoraciones mejores y peores. El algoritmo de Google también.
Pero ¿cómo responder a una reseña negativa en Google?
Una de las formas más efectivas de gestionar las reseñas negativas es responder a ellas de manera oportuna y adecuada. Aquí te damos algunos consejos sobre cómo hacerlo.
- Sé objetivo: Investiga lo ocurrido antes de responder a una reseña negativa. Intenta obtener una visión completa de los hechos y comparte la versión de la empresa de manera objetiva y sin mostrar enfado.
- Sé responsable: Si tu centro educativo es responsable de lo ocurrido, admítelo y pide disculpas. Si no lo es, aclara con empatía que el motivo de la insatisfacción no es culpa vuestra.
- Empatiza con el usuario: Demuestra que comprendes el problema de ese alumno o de esa familia y que te preocupa. No basta con decir "lo siento". Según un estudio realizado por varias universidades de los Estados Unidos, los clientes insatisfechos muestran mayor felicidad cuando la empresa empatiza con su problema. Pues lo mismo pasa con las familias de los centros educativos.
- Haz balance: Intenta extraer todos los aspectos positivos que puedes encontrar en las reseñas negativas y trabájalos para seguir mejorando. En tu respuesta, trata de destacar dichos aspectos para que los demás usuarios también vean la parte positiva.
- Ofrece una solución al problema si es posible: Ten en cuenta todos los factores y ten claro qué vas a ofrecerle al usuario para compensar el problema.
- Agradece al cliente su valoración: tanto si es positiva como si es negativa.
- Responde rápidamente: Las familias suelen esperar que la respuesta por parte del centro sea lo más rápida posible. Por lo tanto, intenta no demorarte demasiado en responder las reseñas.
Y... ¿se pueden eliminar reseñas en Google?
La respuesta corta es que no puedes eliminar las reseñas en Google por ti mismo. Sin embargo, puedes solicitar a Google que retire una reseña que aparentemente sea falsa, contenga lenguaje ofensivo o incumpla la política de reseñas establecida por Google.
Para solicitar la eliminación de una reseña, debes seguir los siguientes pasos:
- Inicia sesión en tu cuenta de Google y abre Google Maps.
- Haz clic en el botón con las tres rayas horizontales que se muestra en la esquina superior izquierda.
- Haz clic en la pestaña que dice "Tus contribuciones".
- Haz clic en el cuadro "Reseñas" y busca la reseña específica que deseas eliminar.
- Una vez que encuentres la reseña en cuestión, haz clic en los tres puntos que se muestran a su derecha y haz clic en "Eliminar reseña" o "Editar reseña", según lo que desees.
- Confirma la acción para finalizar el proceso.
- Si la reseña incumple una de las políticas de Google, será retirada en un plazo de 24 a 48 horas.
¿Qué hacer si no puedes eliminar una reseña?
Si no puedes eliminar una reseña negativa en Google, puedes tomar medidas para neutralizar su impacto. Una de las formas más eficaces de hacerlo es responder a la reseña de manera adecuada, como hemos mencionado anteriormente.
Además, puedes incentivar a los estudiantes y las familias satisfechas a dejar reseñas positivas en Google. Esto puede ayudar a mejorar tu puntuación general y a minimizar el impacto de las reseñas negativas.
Por tanto y aunque las reseñas negativas en Google pueden ser un desafío para cualquier centro educativo, si se gestionan correctamente, pueden convertirse en una herramienta valiosa para mejorar tu servicio al cliente y aumentar la autenticidad de tu empresa. Recuerda, la clave es responder a las reseñas de manera oportuna y adecuada, y siempre buscar formas de mejorar a partir de los comentarios de los clientes.
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