En estos tiempos que corren de crisis, baja natalidad y mayor competencia, donde cada vez es más difícil matricular alumnos, es fundamental, como en el amor, causar una buena primera impresión.
Esta primera impresión puede ser la que condicione el resto de la entrevista y por ende la decisión final de matricularse en tu centro, o no.
He sintetizado en cuatro las actitudes y gestos que pueden ayudar a mejorar esta percepción y ayudarte a que los candidatos a alumnos decidan matricularse en tu centro.
1.- NUNCA HAGAS ESPERAR A LAS PERSONAS QUE VIENEN A SOLICITAR INFORMACIÓN.
Todos estamos acostumbrados a esperar, un poco, en muchas situaciones en la vida, pero siempre un tiempo prudencial. Estimo que lo ideal es no esperar más allá de los 5 minutos, todo lo que pase de este tiempo impacienta al visitante y comienza a crear en él una actitud recelosa hacia el centro. Es verdad que se pueden producir puntas en las que no es posible cumplir estos tiempos. En estos casos lo mejor es informar del retraso y disculparse con profusión explicando los motivos del mismo.
Es un mal hábito pero muy extendido utilizar al personal de la centralita también como informador, lo que produce situaciones de espera mientras atiende el teléfono. El visitante que está esperando entiende que el que llama se ha “colado”, pues él estaba antes.
Es conveniente que este servicio de información se ofrezca de forma más exclusiva y personal por una persona entrenada y dedicada a ello y de ser posible en un despacho donde el padre o madre disponga de mayor intimidad, exclusividad y calidez en la atención. Este tipo de esperas innecesarias se pueden evitar concertando las visitas lo que al centro también le ayudará a gestionar mejor las mismas.
2.-SONRIE Y SE AMABLE
Cualquier persona que haya trabajado de cara al público sabe lo complicado que resulta tras muchas visitas, mantener el tipo y la actitud sin caer en posiciones poco amables. Por eso, “no todo el mundo vale” para atender a los potenciales clientes. Debemos mantener “siempre” una actitud amable y recibir a nuestros candidatos con una sonrisa en la cara. Eso les hará percibirnos positivamente y encauzar su actitud hacia la decisión final que pretendemos.
La mayor ventaja que tiene este punto, es que es GRATIS, sonreír no cuesta dinero pero sí puede hacértelo ganar. Además, en estos inquietantes tiempos cada vez se valorá más una aptitud positiva.
El secreto está en la buena selección de la persona que será nuestra cara y que dejará la primera impresión.
Esta persona también debe estar formada y preparada para manejar los resortes que hacen que el visitante se sienta cómodo y bien atendido.
3.- LIMPIEZA, ORDEN Y “BUEN OLOR”
Los dos primeros puntos, se dan por consabidos. Sin embargo, el asunto de los olores parece que se tiene menos en cuenta cuando nuestro olfato, de manera inconsciente, nos da mucha información y opinión sobre el lugar donde estamos.
Habitualmente en los colegios, guarderías etc. Debido a la concentración de niños que juegan, saltan y sudan, suele haber un cierto fondo de olor “concentrado”. Este problema de facilísima solución no suele ser atendido por que los que trabajan dentro se habitúan, y su pituitaria, directamente, no reconoce el olor. Ha tenido que llegar el marketing olfativo para enseñarnos lo importante e influyente que son los olores en nuestras percepciones, aunque siempre de una forma inconsciente.
Una persona que percibe un olor agradable, tiene una mayor predisposición a llevarse una buena impresión de nuestro centro y a sacar conclusiones positivas sobre él.
4.- SIEMPRE, SIEMPRE, SIEMPRE, PIDE LOS DATOS DE CONTACTO A LAS VISITAS.
Sorprendentemente, solicitar los datos de las personas que nos visitan para informarse es algo que, a menudo, no se hace, bien porque pueda parecer intrusivo, poco elegante o también a veces por desconocimiento.
Pedir un número de teléfono, una dirección de correo electrónico, es muy sencillo y rara vez se negarán a facilitárnoslo.
Para nosotros será de gran utilidad por varias razones:
A- Nos servirá para hacer un recordatorio de nuestra oferta a las visitas y “empujarles” (suavemente, eso sí) para que tomen una decisión sobre la elección de nuestro centro.
B- Podremos incluirle en nuestra base de datos de cara a la realización de acciones de marketing telefónico o email marketing con ofertas o novedades en el caso de que tuvieran más hijos. También nos permitirá utilizarlos para convertirlos en información. ¿De dónde procede mi demanda? ¿Qué perfil socio-económico tienen? ¿Quién nos visita, el padre, la madre o ambos? ¿Quién decide de los dos? Esto nos ayuda a definir correctamente nuestro target a la hora de hacer nuestras campañas de captación.
C- En el caso de no conseguir el objetivo de matriculación en nuestro centro, el disponer de sus datos también nos será de gran utilidad para analizar los motivos que les han llevado a decidirse por otro centro y por lo tanto a mejorar mi oferta de servicio para ser más competitivo respecto al mercado y a mi competencia.
En resumen, son cuatro ideas, de muy bajo coste y que nos pueden ayudar a mejorar nuestro índice de conversión Visita / Matrícula.
Juan Carlos Cruz es director de SchoolMarket y experto en marketing educativo.
