La base de un plan de marketing efectivo para centros educativos es el conocimiento del cliente: su perfil, sus anhelos, deseos y aspiraciones, los pasos que siguen en su proceso de compra. Este último punto es clave, y para analizarlo, desde las empresas especializadas en Marketing Educativo como Schoolmarket, recomendamos generar un Customer Journey Map, es decir, un mapa que describa el ciclo de vida del cliente. Se trata de un diagrama en el que reflejar qué pasos siguen padres y madres en su relación con el centro educativo y cómo es su experiencia de cliente en cada etapa.
Al crear un Customer Jouney Map, conseguiremos, primero:
- Armonizar el ciclo de vida de padres y madres como clientes del centro educativo, ya que al analizar su comportamiento y sus necesidades en cada etapa, podremos adaptar nuestra oferta y atención a las mismas.
- Mejorar la experiencia de padres y madres como clientes del centro educativo, ya que con dicho análisis descubriremos fallos, pero también oportunidades, y probablemente, nuevos nichos de mercado.
De esta forma, podremos adaptar nuestra oferta, nuestra atención y nuestra actitud a lo que demandan padres y madres en cada momento, lo que permitirá retener y fidelizar a estos clientes y repercutirá muy positivamente en nuestra reputación como centro educativo. Y al mismo tiempo, esta técnica de marketing educativo permitirá expandir nuestro negocio, al detectar necesidades no cubiertas.
El Customer Journey Map educativo, paso a paso
Como para toda técnica de marketing, es necesario atender a una serie de pasos para elaborar un Customer Journey Map adecuado.
- Identificar al cliente de centros educativos: el perfil de cliente es fundamental y varía durante las distintas etapas, por lo que es necesario actualizar la información sobre el mismo constantemente para tenerlo en cuenta en el mapeo. Conviene trazar un mapa para distintos perfiles, dividido en etapas.
- Comprender las etapas en el ciclo de vida del cliente: analizar los pasos que da el cliente desde que se acerca la primera vez al centro educativo, hasta que sale de él. De esta forma, marcaremos en el mapa las etapas conocidas en el ciclo de vida del cliente, también en función de su perfil.
- Observar sus motivaciones y necesidades en función de su perfil y la etapa que atraviesa para anticiparse a las mismas. Gracias al trabajo anterior, podremos detallar en el mapa de cada perfil, y en sus distintas etapas de ciclo de vida, las motivaciones y necesidades más habituales.
- Analizar la emisión de mensajes al cliente, desde el encuentro personal, pasando por los emails, cartas o llamadas telefónicas, ya que en ese cruce, si se han realizado correctamente los pasos anteriores, existen grandes oportunidades. De nuevo, gracias a todo lo anterior, podremos adaptar nuestros mensajes a perfiles, etapas y motivaciones.
- Atender a los “momentos de la verdad”, es decir, a todas aquellas ocasiones en que se produce un feedback por parte del cliente, especialmente negativo o de necesidad especial, ya que permite marcar un punto de inflexión en la relación con el mismo. Este punto entraría, a priori, dentro de lo imprevisible, pero gracias a todo lo anterior, también es regulable, ya que con toda la información anterior podemos tener claro cómo atender a esos “momentos de la verdad” en función del momento, el perfil de nuestro cliente y sus necesidades.
En definitiva, dedicar algunos recursos a elaborar un Customer Journey Map puede aclararnos cómo actuar de cara al cliente, y sobre todo, anticiparnos a sus necesidades, lo que redundará muy positivamente en su satisfacción. Y ya sabemos que un cliente satisfecho es garantía para hacer nuevos clientes, es decir conseguir aumentar el número de alumnos.
