Saber lo que se dice en la plaza pública es uno de los deseos más intensos de muchas personas y muchas organizaciones. A esto se llama monitorizar. Disponer de esta información siempre es positivo. Conocer qué piensan y dicen de nosotros ayuda a tomar decisiones, resolver problemas o acercarse a los clientes. El canal tradicional de atención al cliente ha sido el teléfono. En los colegios se puede sumar la información obtenida en las tutorías con los padres.
Ahora, los canales de conversación se han ampliado y su eco llega más lejos gracias a las redes sociales. En estas se dirime buena parte de atención al cliente y son una herramienta para enterarse de esas conversaciones públicas. Somos más propensos a hablar de los errores de los demás y no tanto de sus aciertos o de la satisfacción generada por un servicio bien realizado.
El centro escolar debe encargarse de atender a las familias, ya con hijos en el centro o a las futuras, tanto presencial como telefónicamente y a través de las redes sociales. Monitorizar es la clave para advertir cuáles son las conversaciones y cómo se menciona al centro educativo.
Existen herramientas gratuitas y otras de pago para recibir alertas si nuestro nombre aparece en una “conversación digital”. La gratuita más famosa es Google Alerts. Una gran ventaja: no es necesario tener una cuenta de Google. El usuario debe configurar una búsqueda para unos periodos de tiempo determinados con unas palabras clave, por ejemplo, el nombre del centro. En el periodo establecido, recibimos un reporte con los resultados.
Un colegio puede añadir su nombre, entre comillas, así no se incluyen otras realidades con las mismas palabras. Por ejemplo, “Colegio Santa María del Monte Carmelo”. Si no se entrecomilla, nos dará las búsquedas con esas palabras: colegio, santa, María, monte, Carmelo. Algo poco útil. Las opciones son “frecuencia”, “fuentes” (dónde buscar: web, blogs, redes), “Idioma”, “Región” y “Cantidad”: cuántos resultados queremos recibir. Pueden excluirse palabras relacionadas, si se añade un símbolo menos (-) delante de la palabra. Otra opción es pedir búsquedas en una web concreta.
De pago
Una herramienta de pago es Audiense. Permite conocer qué se dice en Twitter o Instagram. Facilita búsquedas de cualquier etiqueta o realizar seguimientos en tiempo real. Para ello, necesitamos vincular la cuenta de Twitter al Monitoring. Una vez vinculados, pueden realizarse búsquedas por criterios: etiquetas, perfiles de usuarios, vocablos. Conseguiremos datos cuantitativos, cualitativos y de contenidos, como tuits con muchas interacciones. Excelente para monitorizar esas conversaciones.
Mention tiene una opción limitada gratis y otra premium. Permite monitorizar cualquier contenido en webs y de redes sociales. Ofrece alertas en tiempo real si la aplicación está abierta en el ordenador; facilita estadísticas; realiza valoraciones positivas o negativas de las menciones a partir de un algoritmo.
Una conversación en el patio del colegio puede tener más o menos repercusión, pero una conversación en redes sociales puede propagarse a gran velocidad. Monitorizar a tiempo esas conversaciones, que son públicas, pueden solventar más de una crisis.
